根据工信部关于开展“民有所呼、我必有应”活动的部署，公司高度重视，坚持问题导向，制定了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动方案》，并于2025年5月起启动实施；疃诩，公司紧紧围绕“为民办实事、服务提质量”的目标，推行“清单责任制”管理模式，推进各项举措落地，提升服务质效与用户体验。

　　一、案例背景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、业务透明度及服务响应速度等方面的满意度，公司坚持“民有所呼、我必有应”的服务理念，完善各项制度、服务流程等维度的工作，塑造公司优质服务形象，实现“服务提质增效”的目标。

　　二、工作举措

　　（一）完善组织机制，强化统筹执行。

　　成立以总经理为组长的专项工作小组，明确职责分工，加强跨部门协同，形成“统一指挥、分级负责、闭环管理”的工作机制，为活动开展提供组织保障。

　　（二）开展“便民服务365天”专项行动。

　　1．推行“关爱银龄群体”适老化行动。

　　创建营业厅绿色服务通道，优先接待，确保老年客户群体享受便捷的服务体验。同步推行上门服务预约机制，针对行动不便用户开展“零距离”服务，体现公司社会责任与人文关怀。

　　2．资费公示提亮度。

　　落实电视业务“三公示”，公示业务种类、资费标准、服务范围。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及代理渠道），实现价格资费透明清晰。

　　3．服务响应加速度。

　　营业网点全面推行首问责任制服务标准，切实保障“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地实施。

　　4．开展“线上一站式”无忧服务。

　　优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率，实现“随时办”承诺，推动线上线下深度融合，让用户少跑路。

　　5．问题反映有门路。

　　一是在营业厅设置“总经理信箱”，收集用户的反馈意见与建议；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题，形成台账，加强部门间沟通协调，明确责任部门与整改时限。

　　6．5G反诈有力度。

　　开展“远离套路，安心首选”5G防诈骗行动。一是加强营业厅5G用户诈骗风险预警提示，积极配合反诈专班排查涉诈异常情况，增加用户业务办理透明度，实现从严源头管理，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。二是积极开展“全民反诈在行动”百日宣传活动，定期对营业员开展“反诈常识一测”活动，普及反诈常识，夯实业务水平。三是筑牢5G反诈防线，牵头完成46张涉案号卡溯源，实施渠道熔断机制4次，回访高危号码3万余次，配合公安机关打掉一诈骗团伙，技术模型管控成效显著，百万用户涉案率较2024年下降17.5%，获广州市公安局致信感谢。

　　（三）积极开展“总经理在基层1天”专项行动。

　　活动期间，公司总经理及领导班子深入基层访问，通过实地巡检营业厅、跟随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，对客户需求开展专项调研，并对重点问题督办，形成闭环处理机制。共汇总体验问题60项，解决服务痛点50项，优化服务流程29项。推动“为民办实事”举措落地见效。

　　（四）开展“重点问题0耽搁”专项行动，实现“急事急办”惠民机制。

　　1．开通紧急问题快速响应通道。

　　各区域中心设立“应急维修班组”，建立分级响应机制，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先处置，确保为民服务全天候畅通无阻。

　　2．开展“千兆光网”提质行动。

　　一是持续推进老旧线路改造升级，优化网络架构，提升整体运行稳定性。二是完善用户端设备巡检机制，主动排查隐患，持续改进服务质量。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额完成年初既定10万户的目标值，提升网络覆盖优良率。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。

　　组织开展12场业务支撑系统培训，15场服务质量专题培训，覆盖一线装维、营业厅及后台支撑人员，进一步提升网格工程师上门服务时效，推动服务流程标准化、人员管理精细化，培训满意度达98%。

　　三、实施成效

　　（一）各项指标显著提升。

　　通过以上举措，全年安装工单及时率达95%，维护工单及时率为92.7%，装维综合满意率达98%（未含增城），一线人员业务考试通过率由80%上升至92%，初步实现服务质量与运营效率双提升。

　　（二）完善一线走访工作机制。

　　建立“周走访、月复盘”常态化机制，聚焦客户反馈集中问题，对标改进，推动管理层每月参与一线服务走访不少于1次，现场协调解决难点问题，进一步巩固一线沟通渠道，提升服务响应速度与用户感知度。

　　（三）服务内容更加精准透明。

　　一是资费公示全面覆盖，营销宣传规范清晰，线上线下服务融合深化，用户办理业务更加便捷。二是网络质量持续改善，重点区域覆盖优良率逐步提升，用户感知明显增强。

　　（四）用户满意度与企业形象同步提升。

　　通过系列活动开展，用户投诉量逐步下降，满意度调查结果持续向好。公司服务品牌进一步树立，员工服务意识和专业能力得到强化，初步形成“人人重视服务、事事体现温度”的良好氛围。

　　四、工作小结

　　自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动开展以来，广东有线始终坚守“以用户满意为导向，以服务增效为目标”的工作理念，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民服务365天”专项行动、推进“总经理在基层1天”调研及实施“重点问题0耽搁”响应，切实解决了一批用户在服务体验、业务透明、网络质量等方面的急难愁盼问题。从适老化服务升级、资费透明公示到线上线下服务融合，从5G反诈宣传、网络提质改造到装维效率提升，实现了服务更贴心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳定、体验更优质的工作目标。

　　公司将以此次活动为契机，不断巩固服务成效，创新服务模式，努力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务体验，切实提升群众获得感、满意度，为行业服务质量提升贡献积极力量。